Support Levels

  • Ticket-Anlage
  • Validierung (SLAs)
  • Standard-Incidents lösen
  • Call Dispatching

Unser First Level Support ist Ihr direkter Kontakt bei Problemen und kümmert sich persönlich um Ihre Bedürfnisse. Bekannte Fragen werden durch unsere geschulten Mitarbeiter schnell und kompetent beantwortet und führen zur Lösung Ihres Problems.

  • Knowledge Database
  • Remotezugriff
  • Beseitigung der Störung
  • Request Fullfillment

Der Second Level Support bearbeitet dokumentierte Problemfälle welche aber Kundenspezifische Lösungen erfordern. Diese Workarounds/Problemlösungen werden der jeweiligen Kundensituation angepasst und zur Verfügung gestellt. Gleichzeitig werden diese Lösungen dem First Level Support für zukünftige Anfragen zur Verfügung gestellt. Das garantiert eine schnelle Bearbeitung.

  • Hersteller/Lieferant
  • transtec Engineering
  • 3rd Level System 
  • Engineers/Specialists

Treten nicht dokumentierte Fälle auf, welche nicht durch 1st und 2nd Level Support gelöst werden können greift der 3rd Level Support. Unser Team aus Engineers und Spezialisten unserer Partner entwickeln eine entsprechende Lösung und dokumentieren diese auch für die anderen Support Level.

Hardware Serviceleistungen

Service Levels Express Exchange Business Premium Exclusive
Leistungen Express-Vorabaustausch von Komponenten Business Vor-Ort Service am nächsten Werktag Premium Vor-Ort Service am selben Werktag Exclusive Vor-Ort Service innerhalb von 4 h, das ganze Jahr
Service Keywords 10x5 10x5, NBD 10x5, SBD 24x7x4
Reaktionszeit max. 8 h max. 8 h max. 4 h max. 4 h
Antrittszeit - nächster Arbeitstag gleicher Arbeitstag innerhalb von 4 h
Supportabdeckung Verfügbarkeit der Hotline: Mo-Fr, 8-18 Uhr (MEZ) 24 h, 365 Tage /Jahr
Ersatzteilbevorratung zentrales Ersatzteillager zentrales Ersatzteillager Vor-Ort Ersatzteillager in Kundennähe
Ersatzteilabwicklung Expressversand Vor-Ort Techniker oder Kurierdienst und Abholung der Rücklieferung